ホテル業界を研究。ホテルスタッフの仕事内容やホワイト企業の紹介

ホテルスタッフと言っても、その仕事内容はいろいろな部門に分かれています。この記事では、ホテルスタッフの仕事内容を紹介していきます。まずは、宿泊部門について解説します。

• フロント
• ベルパーソン
• コンシェルジュ
• ドアマン

フロント

お客さまがチェックイン、チェックアウトするときの対応をしたり、宿泊予約の管理をしたりします。また、電話応対やフロント周辺の清掃もフロント担当の業務です。

ホテルに宿泊して、何か困ったことがあったら「とりあえずフロントに行って聞いてみよう」と考えたことはありませんか。体調不良になる人がいたり、スマートフォンの充電器を求める人がいたりと、お客さまからの要望はさまざまです。

困りごとがあったらフロントに聞いてみよう、と考えるお客さまが多いため、臨機応変な対応が求められます。

ベルパーソン

ベルボーイまたはベルガールとも言い、お客さまの荷物を預かり客室へ案内する仕事です。
チェックアウトのときも、荷物を預かりロビーまで案内します。

ホテルに宿泊した経験がある方なら分かると思いますが、客室まで移動している間にホテルについての説明などもおこなうのです。避難経路や非常口の場所も説明しますから、お客さまの命に関わる仕事でもあります。

お客さまから周辺の施設について尋ねられることもあり、1人1人をよく見る観察眼が求められる職種です。

コンシェルジュ

お客さまからのあらゆる相談やリクエストにこたえるのがコンシェルジュの仕事内容です。

宿泊目的や、宗教が違うなどさまざまなお客さまから幅広いリクエストを受けます。たとえば、

• 客室に関する相談
• 観光スポットに関する相談
• 体調不良に関する相談
• 周辺の施設に関する案内や予約
• 交通機関の手配

理不尽なリクエストだったとしても、なるべく「できない」とは言わず、代わりの提案を出して満足してもらえるよう努力する必要があるのです。

また、海外からのお客さまを接客するために、語学力や各国の文化も学んでいる必要があります。海外の宗教や食生活を学んでいなかったせいで、思いもよらないところで嫌な気持ちにさせてしまうケースもあるのです。

そのため、新人が最初からコンシェルジュになるのは難易度が高いですから、ほかの職種を経験したのちコンシェルジュになることが多いですよ。

ドアマン

お客さまの車を誘導したり、送迎をしたりします。そのほかに、ホテル周辺の警備やタクシーの手配などもドアマンの業務内容です。

ホテルに着いたお客さまが、最初に顔を合わせるのがドアマンですから、ホテルのイメージを左右する大切なポジションであることを忘れないようにしてください。

長旅の中、疲れていたところをさわやかな笑顔のドアマンに案内されたら少し疲れも吹き飛びますよね。常にお客さまの気持ちを考えて行動することが求められます。

ハウスキーピング

主に客室清掃をおこなうのがハウスキーピングです。客室内の設備を点検したり、ベッドメイキングをしたりアメニティを補充します。アメニティが人数分揃っていなければクレームに繋がりますから、入念なチェックは欠かせません。

ホテルでは、先ほど紹介した仕事内容以外にもまだまだ大勢のスタッフが働いています。一部にはなりますが、引き続き部門ごとに紹介しますよ。

• 料飲部門
• ブライダル部門

料飲部門

ホテルでは、シェフの手がけた絶品の料理を味わうことができます。お客さまに料理を提供するだけに限らず、従業員をとりまとめる役割でもあるのです。所属するホテルの規模によって、ホテル内全ての料理を任せられる「総料理長」というものもあります。

シェフは、料理以外にも以下の業務をおこないますよ。

• メニューを考えること
• 食材を仕入れること
• 味付けの確認をすること
• 調理場にいる従業員の監督

料理も、ホテルのたいせつな部分であり、料理を食べにホテルへ訪れるお客さまもいるのです。そのため、シェフはホテルブランドを築き上げる重要な役目を背負っていると言えます。

レストランで接客をおこなうのが、ウエイターやウエイトレスです。

料理や飲み物の提供や、オーダーをとるだけが仕事ではありません。お客さまから料理に関する質問があれば、的確な返答をします。思いがけないトラブルが発生すれば、臨機応変に対応しなければいけません。

洋菓子を作るプロとして、パティシエがいます。

レストランで提供される、デザートを作るのです。メニューを考えることからスタートし、洋菓子を作って盛り付けるのがパティシエの仕事ですね。

ホテルでは、ウエディングケーキを作ったり、スイーツフェアに向けて多くのデザートを作ったりもします。

洋菓子も、ホテルのイメージを変える大事なものですから提案力と発想力がいるものです。

ホテルにバーがあれば、バーテンダーがいます。

バーテンダーは、お客さまのリクエスト通りにお酒を作って接客もするのです。バーのカウンターに訪れるお客さまには、コミュニケーションを楽しんでいる人もいます。

そのため、お客さま1人1人に合わせる観察力やコミュニケーション力のほかに、お酒に関する知識も必要ですよ。

ブライダル部門

結婚式のコーディネートや演出をおこなうのは、ウエディングプランナーです。お客さまと結婚式の打ち合わせを細かくおこなったり、結婚式の進行を務めたりします。

レストラン等のテーブルをセッティングする、テーブルコーディネーターという人もいます。会場の雰囲気に合わせながら、プランニングをおこなったり小物選びをしたりするのです。

会場の雰囲気のほか、おこなわれるパーティーの目的を考えつつ、提供する料理にも合わせる必要があります。

自由にコーディネートするのではなく、料理を視覚的にも楽しめるよう試行錯誤が必要です。

ウエディングプランナーの仕事については、当コラムでも掘り下げて紹介していますから、合わせてご確認くださいね。

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ホテルスタッフは、接客業であり体力を使うので、仕事をしていてつらいと感じるときもあります。

• 体力勝負の仕事である
• 1つの答えがない仕事である
• 全国転勤があるホテルもある
• クレーム対応がある
• 人間関係が悪化しやすい
• 汚れ仕事を覚悟しておこう

体力勝負の仕事である

ホテルは基本的に、年中無休で運営しています。そのため、ホテルスタッフの勤務体制はシフト制となり、担当によって深夜の勤務になるケースも十分にあるのです。

業務内容はベッドメイクやお客さまの荷物運びなど体力を使うものが多いうえに、深夜だけではなく早朝の勤務も発生します。ですから、睡眠時間は整いませんし体力を消耗して疲れやすくなるのです。

ホテルスタッフの仕事は、華やかなイメージを持たれがちな反面、しっかり体力をつけて肉体労働に備える必要があります。

1つの答えがない仕事である

お客さまに心地よくホテルで過ごしてもらうために、ホテルスタッフはあらゆるサービスを提供します。

お客さまは、それぞれ要求が異なるのです。ホテルに訪れるお客さまの年齢層が違うこともあれば、国が違うこともあります。

たとえ、同じお客さまでもその時々によって要求の内容は少しずつ違うことがあるのです。

ホテルスタッフは、お客さまのあらゆる背景を常に考慮して、満足してもらえるサービスを提供する必要があります。

臨機応変さが求められて、細心の注意を払わなければいけないことですが、満足してもらえれば仕事にやりがいを感じることでしょう。

全国転勤があるホテルもある

就職先が大手のホテルグループだった場合、全国転勤が発生するケースもあります。

ホテル以外の企業の場合、そのほとんどは駅の近くに支店が建っています。ところが、ホテルの立地はそうとも限りません。今までの勤務地が都心だったのに、突然交通が不便な田舎のホテルに異動することもあるのです。

ホテルの支店が全国に分布していれば、予想していなかった土地へ異動することになるかもしれません。

クレーム対応がある

お客さまからの反応が直接伝わることは、やりがいにもなりますが重圧感を感じるケースもあります。

お客さまからのクレームでも、自分だけではなく他のスタッフによるミスの場合だってあるのです。これは、ホテルスタッフの仕事に限らずどの業種の人も経験があるのではないでしょうか。

ホテルの従業員として仕事を任されている以上、他の人のミスでも誠実に対応する必要があります。

人間関係が悪化しやすい

早朝勤務もあれば、深夜勤務も発生する可能性のあるホテルスタッフ。拘束時間が長くなるので、同じスタッフと長時間一緒にいることが多くなります。

相性の良くないスタッフの近くに長い間いることで、ストレスが溜まって職場全体の雰囲気が悪化してしまうこともあるのです。

ホテルによっては、いつの間にか希望のシフトから外されていたり、雑用が自分にばかり押し付けられたりなどの問題が発生することもあります。

汚れ仕事を覚悟しておこう

お客さまが快適に過ごせるように、ホテル内はいつでも清潔に保つ必要があります。ホテルに宿泊した経験があれば、シーツ交換やゴミ箱の掃除などの業務は想像がつくことでしょう。

清掃の仕事の中には、お客さまの粗相の後始末もあるのです。様々なお客さまが尋ねるホテルでは、嘔吐などが発生することもあります。あらかじめ予想されていたことではありませんから、そのときに頼まれた従業員が後始末をしなくてはいけないのです。

もちろん、ホテルスタッフの仕事は大変なことばかりではなく充実感のあるときや楽しさを感じるときもあります。

1. お客さまとの交流が楽しめる
2. 文化の違いを感じ取れる
3. 仕事の量が多い
4. コミュニケーションスキルが上がる
5. 普段会わない人たちと会える
6. 様々な情報に詳しくなれる

お客さまとの交流が楽しめる

お客さまと交流することを楽しんでいる人は、ホテルスタッフの仕事を長く続けられる傾向です。

お客さまとホテルスタッフという関係以上に、人間同士の心の繋がりを感じられるシーンもあります。

ホテルの利用が初めてのお客さまと、思いがけず共通の話題があって打ち解けたり、いつも来てくれるお客さまの誕生日をお祝いしたりすることもあるでしょう。そんなときに、あなたのファンができることだってあるのです。お客さまに、ファンになってもらったらうれしいですよね。

ホテルのサービスに満足したお客さまから、直接お礼の言葉がもらえることを何よりの楽しみにしているホテルスタッフも多いですよ。

文化の違いを感じ取れる

海外からの旅行者が増えたことにより、ホテルにも様々な国のお客さまが訪れるようになりました。

ホテルは、寝食を提供する施設ですからそこで働けば文化の違いを垣間見ることができます。

文化や生活の違いゆえに、対応の仕方に戸惑うことももちろんあるでしょう。しかし、異文化に触れることによって視野が広がるきっかけに繋がり、刺激的です。海外に関する知識も増えて、充実した日々が送れます。

仕事の量が多い

お伝えした通り、ホテルの仕事内容は多岐に渡ります。仕事中に業務がなくなることを苦痛に感じる人や、動き回っていることが好きな人にはおすすめです。

シフト内容により、長い時間の勤務になるケースも多いですが、ずっと動いていれば時間が過ぎるスピードも早く感じられますよね。筆者も、手持ち無沙汰で仕事を探している状況より、業務で動き回っているときの方が体感スピードが速く感じます。

バタバタと動き回るのが苦手な人もいれば、仕事で暇になるのが苦手な人もいて、感じ方は人それぞれなのです。

コミュニケーションスキルが上がる

ホテルスタッフの仕事をしていると、上司からお客さまとたくさん喋るように、と指示が出ることがあります。これは、お客さまの要求を引き出すためです。

国内外問わず多種多様なお客さまが訪れるので、日々お客さまと喋っているうちにコミュニケーションスキルが上がります。

海外からのお客さまにも、積極的にどこの国から来たのか尋ねて話をしているうちに、英語力も上がるのです。

普段会わない人たちと会える

会社の社長や芸能人など、普通に日常生活を送っていれば会うことのないような人と出会うケースもあります。

トップクラスの人たちの礼儀正しさに触れたり、好きな芸能人の案内を担当できたりしたときには、「この仕事をしてきて良かった」と感じることでしょう。

様々な情報に詳しくなれる

ホテルに宿泊するお客さまには、季節のイベントに合わせて訪れる人もいます。イベント情報に詳しくなる必要がありますが、お客さまに教えると喜んでもらえるのです。

それに、コンシェルジュではなくても、ホテル周辺の施設についてよく尋ねられます。お酒の美味しいお店を聞かれたり、お寿司屋さんの場所を聞かれたり、リクエストは様々です。ホテルスタッフ同士で、お店の一覧を作成しておくと良いでしょう。

ホテルニューオータニは、「ホワイト500」に認定された実績があります。ここでは、ホテルニューオータニについて紹介しましょう。

1. ホテルニューオータニについて
2. ホテルニューオータニの採用情報について

ホテルニューオータニについて

ホテルニューオータニは、1964年にオリンピックに向けて海外からのお客さまを迎え入れるために建設されました。「ホテルニューオータニ」と聞けば、誰もが名前を知っている有名なホテルですよね。ネームバリューがある分、一流の接客が求められます。

【ホテルニューオータニ・会社概要から一部】

資本金   34億6,200万円
売上高   511億5,100万円（2020年）
社員数   1,942名（男1,274名／女668名）
グループホテル   国内13ホテル、海外2ホテル

【「ホテルニューオータニ」お客さまの口コミ】

格式と歴史に裏付けされた品質、ホテルニューオータニは文句の付け所がありません。

やはり一段上のホテルでした。
接客も行き届いていました。庭園も良かった。
また、是非、泊まりたいです。

高品質な接客と、贅沢なレストランでの食事が味わえます。1964年に開業しただけあり、歴史の風情ある外観です。

今後の動向は、2021年やその先に向けて、海外からのお客さまに選ばれるホテルになるよう、積極的な姿勢でホテル業界を引っ張っていきたいとのことです。

2021年に東京で行われる国際イベント、そしてその先に向かって、世界の方々に“訪日時の滞在場所”、”選ばれるホテル”として業界を牽引してまいります。

2007年には、「エグゼクティブハウス 禅」が開業し、2020年に5つ星を獲得するなど明るい動向ですよ。

ホテルニューオータニの採用情報について

ホテルニューオータニは、新卒採用では特に語学の資格取得などを求めていません。入社後に、語学研修制度を設けていますからそこで学べますよ。

しかし、仕事に自信をつけるうえで語学への関心は大きな武器になるとしています。選考の基準として大切なことは、語学に興味を持って挑もうとする精神があるかどうかです。

また、北京とハワイにグループホテルがありますから、海外勤務のチャンスもあります。どちらも、求める人材は異なるものの支配人やマネージャークラスのスキルが必要なので、入社してから8年以上経過したスタッフが転勤するケースが多いとのことです。

平均勤続年数が15年以上あり、長く働きやすい環境と言えます。ホテルを良くしたい人や、成長に関心のある人、ポジティブな考え方ができる人を募集中です。

コロナウイルスの影響により、採用選考が予定とは異なる場合がございます。随時、採用情報ページをご覧くださいませ。

健康経営については、当コラムの以下の記事を参考にしてください。

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